採用DXサービス「harutaka（ハルタカ）」をはじめ、採用DX領域で事業を展開する株式会社ZENKIGEN様。事業統合により1人あたりの担当顧客数が大幅に増加、生産性が求められる状況に。限られた人員で既存顧客支援と売上拡大の両立が求められる中、同社が最初に着手したのは「既存顧客アプローチの見える化」でした。カスタマーサクセス・セールス・マーケティング、それぞれの視点から、infobox導入の背景と活用の手応えを伺いました。
株式会社ZENKIGEN（https://zenkigen.co.jp/）

既存から変える──限られた人員で挑んだ営業改革

― infobox導入当時、どのような課題を感じていたのでしょうか？
弊社のBizユニットは、統括1名、マーケティング1名、インサイドセールス2名、新規セールス3名、カスタマーサクセス5名という体制です。
昨年、事業統合（PMI）を経て顧客数が一気に増え、一人当たりの対応顧客数が急増し、カスタマーサクセスとしての顧客フォローアップと、アップセル・クロスセルといった深耕営業の両立に難しさを感じていました。
そこで、インテントデータ（顧客の行動ログデータ）を活用し、アプローチすべき顧客の優先順位をデータの観点で明確化していく仕組みをつくることに。そのためのデータ基盤として、infoboxの導入を決めました。

導入のきっかけは、「誰に・いつ・どう動くか」が見えなくなったこと

― 導入の背景を教えてください。
セールスとカスタマーサクセスでの情報連携が行き届かず、誰が・どの顧客に・どのような案内をしているか、フォローアップの内容やタイミングがブラックボックス化することで機会損失が発生していないか？とチーム全体で課題意識が増幅していました。
そんな中で注目したのが、顧客リストと顧客の行動ログを掛け合わせて“顧客の状態を把握してアプローチ対象を見極める”というアプローチです。infobox導入前は、「新規開拓のためのツール」という印象が強かったのですが、実際に検討してみると既存顧客への活用余地が非常に大きいと感じました。

顧客が何に関心を持っていそうか、今検討度合いが高まっているのはどの企業か、データから共通認識を持てる点に、非常に可能性を感じました。

毎朝Slackに届くインテントがチームを動かす

― 導入後、どのように活用されていますか？
毎朝、infoboxから出力される企業のスコアや、検知したweb行動ログ情報をSlackで共有しています。顧客がどんな情報を見ているかをチーム全員で把握できるようになり、「なぜこの顧客に今アプローチするのか」を共通言語にできるようになりました。
例えば、「harutaka」をご利用中の企業が他社の面接関連ツールやAI面接の記事を頻繁に閲覧していた場合、「もしかすると代替検討が始まっているのでは」と仮説を立て、早めにフォローを行います。

特に、ジュニアメンバーにとって“行動の根拠が見える”のは大きな意味がありました。
以前は「感覚的に」顧客対応していた部分も、今ではデータを根拠にチーム全員で議論しながらアプローチできるようになっています。

― 今後、新規営業でも活用していく予定はありますか？
ちょうど、ウェビナー経由のリードやLP訪問者のスコアをもとに外部インサイドセールス（IS）代行企業と連携し、優先順位づけを開始したところです。一方で、既存顧客に対するアプローチでは既に明確な成果が出ています。「アクションの根拠がある」ことで、社内の納得感が高まり、結果的に商談創出率も向上しました。まずは既存領域で得られた成功体験を再現しながら、“新規開拓においても、同様の成功モデルを確立する”ことを目指しています。

ツールに頼らず、「データを起点に動く」文化へ

― infoboxを活用する上で意識していることを教えてください。
ツールを入れれば自動的に成果が出るわけではありません。重要なのは、「ツールから得た情報をどうアクションにつなげるか」という視点です。
infoboxを通じて得られた情報を起点に、Slack等を通して、顧客の状態を展開し、状態に合わせた適切なアプローチを行うこと。そのサイクルをチーム全体で回すようになってから、データを見るだけで終わらず、“動くためのデータ活用”が根づき始めました。
そうすることで、思わぬ企業が予想外の情報を収集していることに気付き、顧客へアプローチを開始するためのきっかけとして仮説構築の役に立つ。といった効果も出てきています。

既存顧客支援で得た成功体験を、新規開拓へ広げていく

― 今後の展望と、infoboxへの期待を教えてください。
今後は、既存顧客支援で得た成功体験を新規開拓にも展開していきます。
そのために期待しているのが、より詳細に「誰が・どんな目的で」閲覧しているかの把握や、AIがインテント情報をもとに自動で文案を生成するなど、アクション支援のさらなる進化です。「infoboxは新規獲得のためのツール」という印象を持たれる方も多いと思いますが、実際に使ってみると、既存顧客に対して“適切なタイミングで寄り添える”ことも大きな価値だと感じています。

既存・新規の両面で“適切なタイミング”を逃さない営業体制を目指し、今後もinfoboxと共に進化を続けていきたいと思います。